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A Hora da Verdade
Autor(a): Jan Carlzon (clique no nome para ver todos os seus livros)
Gênero: Administração
Editora: COP
Páginas: 138
Ano: 2005
Sinopse:
É um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos. Apresenta o relato da extraordinária experiência do autor - então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS -, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio "Empresa Aérea do Ano" em 1983. O que ele chamou de "a hora da verdade" é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente: é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços. Este livro revela o peculiar estilo de trabalho do autor que, segundo o Financial Times, "levou os gurus da moderna teoria de administração à Escandinávia assim como abelhas ao mel".
